Bu yılın, Ocak ve Temmuz ayları arasında, sektörlerin ve piyasanın önde gelen firmalarından 1.100 pazar stratejistine yönelik bir araştırma yapıldı. Araştırmada, müşteri geri dönüşleri için kullanılan geribildirim kanalları ve alınan geri bildirimlerin güncel iş kararları üzerindeki etkisi araştırıldı. Araştırmaya dâhil edilenlerin yüzde 38′i pazarlama departmanı, yüzde 35′i Ceo’lar, yüzde 21 operasyon sorumluları, yüzde 17’si müşteri hizmetleri yöneticileri, yüzde 8′i kalite kontrol departmanı, yüzde 24′ü ise diğer alanlar arasından seçildi.
Araştırmayı yanıtlayanların yüzde 67’si, tüketici geri bildirimlerini hâlihazırda, tüketicileri alışveriş sonrası davet ederek izlerken, yüzde 56’sı tüketici üyelikleri yoluyla, yüzde 41′i ise aralıklı üyelikler yoluyla, tüketici geribildirimlerini takip ediyorlar. Bununla birlikte, yüzde 35′i müşteri yorumlarını kelimesi kelimesine, alışveriş ya da çağrı hizmetlerinden takip ediyorlar. Araştırmaya yanıt verenlerin sadece yüzde 12’si geribildirimleri bloglardan ve sosyal ağlardan izliyor.
Araştırmada, şirketlerin güncel olarak, sosyal ağlardan gelen geribildirimi iş süreçlerine dahil etmesinin ne kadar muhtemel olduğunun sorulması üzerine,
